Validar los mensajes que lanza una
organización durante un siniestro es la primera razón para monitorizar.
¿Está el público adoptando el comportamiento correcto? Esta es la
primera cuestión que debemos saber. La siguiente es averiguar si es
necesario ofrecer un refugio o evacuar, teniendo en cuenta si los
afectados están alojados
fuera de la zona caliente como se les ha debido solicitar.
fuera de la zona caliente como se les ha debido solicitar.
Detectar rumores y bulos
La desinformación que podrían amenazar
la seguridad o la salud pública corre a sus anchas en Twitter y Facebook
por la gran cantidad de mensajes de fuentes no oficiales que ofrecen
información sin contrastar.
Las redes sociales son un caldo de
cultivo para las declaraciones extravagantes o invenciones totales,
señala Baron. “Sin embargo, las agencias tienen que estar en las mismas
redes para identificar rumores y utilizar los mismos canales para
contrarrestarlos”, añade.
Si nos enteramos de lo que ocurre,
difícilmente podremos ponerle remedio. Escuchar es la primera acción
para saber qué se dice de nosotros.
Aislar peticiones individuales de ayuda y canalizarlas
En ocasiones el público utiliza las
redes sociales para pedir ayuda, a pesar de que lo aconsejable es llamar
al teléfono único de emergencias destinado a este fin (el 112 en la
Unión Europea, 911 en Estados Unidos).
Sabemos que el público va a utilizar las redes sociales para pedir ayuda, señala Baron (nos lo mostró ya el informe de Cruz Roja Americana de 2011). “La verdad es que la mayoría de las agencias de primera respuesta no están preparadas para ello. Sin embargo, las organizaciones deben tener un protocolo establecido para derivar estas peticiones al lugar adecuado dentro de su agencia”.
Identificar las amenazas de reputación de los servicios públicos
En caso de desastre muchas personas
utilizan las redes sociales para expresar su opinión sobre la respuesta
que se está dando. Algunos de ellos son los que conocemos como
“influencers” (personas con gran influencia). Lo que digan podría poner
en peligro la capacidad de la agencia para cumplir su mandato de
respuesta durante un incidente porque su parecer, tanto si está basado
en hechos como si no, tiene una enorme repercusión en la opinión
pública. Estos comentarios pueden, además, socavar la reputación de una
agencia.
La pérdida de reputación afectaría
directamente a la credibilidad, por lo que esa agencia tendría serios
problemas para cumplir con su mandato de hacer protección civil desde ese momento.
desde ese momento.
Mejorar su conocimiento de la situación
Las personas directamente afectadas o
que presencian un incidente a menudo comparten experiencias,
información, fotos y vídeos sobre cómo se han visto afectadas sus casas,
la calle, el barrio y la ciudad. Toda esta información (una vez
comprobada) puede ser agregada, analizada y compartida con los mandos y
funcionarios de alto nivel en tiempo real. De esto modo los ciudadanos
contribuyen a que los responsables de mando y control tomen decisiones
mejor informadas, concluye Baron.
El huracán Sandy, un ejemplo de colaboración en Redes Sociales
Durante el huracán Sandy, la
administradora de la cuenta de Twitter del Departamento Federal de
Bomberos de Nueva York FDNY, Emily Rahimi, respondió a las llamadas de
ayuda de Twitter mediante el enrutamiento a través de los canales
apropiados dentro de su organización,
F.IRescates
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